Indicazioni per le richieste di assistenza

Introduzione
Di seguito verranno elencate in modo semplice e dettagliato le modalità per effettuare una segnalazione utile. L'assistenza tecnica è spesso vista come un compito ingrato ed il motivo sta proprio nelle errate segnalazioni di bug. Quando segnalate un bug lo fate perché volete che l'errore venga risolto. Non c’è motivo di arrabbiarvi con il personale dell'assistenza oppure di essere scortesi. Il nostro personale sarà in grado di aiutarvi a risolvere il problema se potrete fornire le informazioni necessarie.

Non funziona!
Concedete al programmatore un minimo di intelligenza: se il programma effettivamente non funzionasse per nulla, probabilmente il programmatore se ne sarebbe già reso conto, e l’azienda che produce il software non sarebbe sul mercato. Il supporto tecnico ha bisogno di informazioni e fornire queste informazioni è proprio lo scopo della segnalazione. E’ meglio avere a disposizione informazioni in eccesso che averne poche. Se invece non volete segnalare un bug ma solo chiedere un aiuto, dovreste anche riportare dove avete già cercato una risposta (“Ho cercato nel capitolo 4 e nella sezione 5 ma non ho trovato nulla che mi dicesse se è possibile”). In questo modo il programmatore saprà dove ci si aspetta di trovare le informazioni desiderate e quindi potrà preparare una documentazione di più facile consultazione. Uno dei modi migliori per segnalare un bug è di mostrarlo direttamente al programmatore. Gli sviluppatori conoscono il programma come il palmo della loro mano. Sanno quali parti di codice sono affidabili e quali invece possono generare errori. Sanno già cosa cercare. Nel momento in cui il programma non opera correttamente avranno sicuramente già notato qualcosa di strano che può fornir loro degli indizi. Sono in grado di osservare come si comporta il computer durante il test e di isolare la parte incriminata per arrivare alla soluzione del problema. La cosa più importante è che il personale del supporto tecnico riesca a riprodurre l'errore. Questoè il punto di partenza da cui può iniziare la correzione del bug.

Guarda è successo che ...
Questa è l'era di internet. Questa è l'era della comunicazione globale. Questa è l'era in cui io posso inviare il mio software a qualcuno dall'altra parte del mondo premendo un semplice un bottone e lui può rispondermi con la stessa facilità. Ma se lui ha un problema con il mio programma non posso certo essere al suo fianco mentre si verifica l'errore. Se dovete segnalare un bug ad un programmatore che non può essere fisicamente presente, allora lo scopo principale della segnalazione diventa metterlo in condizione di riprodurre l'errore in autonomia. Il programmatore deve poter riprodurre le stesse condizioni, fare le stesse cose nello stesso modo per ottenere l'errore. Solo quando l'avrà visto con i propri occhi, potrà cercare di risolverlo. Quindi raccontate al programmatore cosa avete fatto. Se è un programma con un interfaccia grafica, ditegli quali pulsanti avete premuto e in quale ordine li avete premuti. Quando possibile, fornitegli un elenco delle vostre azioni, mostrategli i comandi che avete eseguito e le risposte fornite dal computer. Fornite al programmatore tutte le informazioni che vi vengono in mente. Se notate dei messaggi d'errore riportate anche quelli, con precisione. Sono molto importanti! In questa fase il programmatore non sta cercando di correggere l'errore, sta solo cercando il problema. Il programmatore ha bisogno di sapere cosa non ha funzionato e quei messaggi d'errore sono quanto di meglio il computer può dirvi. Trascrivete gli errori se non avete modo di ricordarli e consigliamo di riportare il relativo messaggio d'errore quando segnalate un bug. Per la precisione, se il messaggio d'errore contiene dei numeri fate in modo che il programmatore riceva anche quei numeri. Solo perché il messaggio vi sembra criptico, non significa che non abbia senso. I numeri contengono molti tipi di informazioni utili al programmatore e molto probabilmente contengono indizi importanti. I numeri riportati nei messaggi d'errore sono li perché il computer non è in grado di riportare un messaggio completo, ma sta facendo di tutto per fornire tutte le informazioni in suo possesso.

Allora io ho provato
Ci sono un sacco di cose che potete fare quando incontrate un errore. Molte di queste peggiorano la situazione. Molti utenti di fronte ad un errore si comportano come una mangusta sotto assedio, quando viene messa all’angolo: con le spalle al muro e colta dal panico, la mangusta va all'attacco insensatamente perchè secondo lei fare qualcosa è sempre meglio che non far niente. Questo comportamento è da evitare quando si verificano problemi con i computer. Invece di essere una mangusta, siate un'antilope. Quando l'antilope si trova di fronte ad un problema, si blocca. Sta completamente immobile, cerca di non attirare l'attenzione e, nel frattempo, pensa alla cosa migliore da fare ( o chiama al telefono il suo supporto tecnico ). Solo allora, quando l'antilope ha deciso qual è la soluzione più sicura, agisce. Se qualcosa va male, fermatevi. Non toccate nessun pulsante. Guardate lo schermo e osservate qualsiasi anomalia e memorizzatela, oppure trascrivetela. Solo allora forse potrete premere “OK” o “Annulla”, o almeno quella che vi sembra più sicura. Cercate si seguire un percorso sensato – se il computer si comporta in maniera inaspettata, allora non fate nulla. Se proseguite con l'intenzione di risolvere il problema, chiudendo il programma oppure riavviando il computer, una buona cosa è di cercare di ricreare nuovamente il problema. Ai programmatori piacciono i problemi che si possono riprodurre più volte. Se i programmatori sono felici allora correggono bug più velocemente e più efficacemente.

Credo che la modulazione dei tachioni non sia correttamente polarizzata
Non pensiate che siano solo i non-esperti a fare pessime segnalazioni. Alcune delle peggiori segnalazioni vengono proprio da programmatori, e alcuni di loro sono persino ottimi programmatori. Pensate ad un normale dialogo tra voi e il vostro medico: generalmente gli descrivete i sintomi, gli indolenzimenti e quello che non va per poi lasciare che il dottore faccia la sua analisi e ci dica la cura. Non iniziereste mai il dialogo con una frase del genere: “Dottore, mi prescriva il Dietilamide-25”. Il dottore potrebbe non considerarvi o, peggio, prendervi per un ipocondriaco. Stesso dicasi per i programmatori. Fornir loro la vostra diagnosi a volte può essere utile ma piuttosto fornite i sintomi, ogni volta. La diagnosi è un optional e non una alternativa ai sintomi. Stesso dicasi quando mandate la correzione del codice assieme alla segnalazione del bug, anche in questo caso non è da considerarsi un sostituto. Utilizzate tutto il vostro buon senso per aiutarci. Anche se le vostre ipotesi sono sbagliate, lo sviluppatore vi sarà grato del fatto che state cercando di semplificargli la vita. Segnalate sempre e comunque i sintomi, altrimenti gli renderete la vita più difficile.

Allora ho caricato il dischetto nel mio Windows...
E' importante riportare una segnalazione con molta chiarezza. Se il programmatore non riesce a capire cosa intendete, è come se non aveste detto nulla.
  • Siate precisi. Se potete fare la stessa cosa in 2 modi, precisate quale avete seguito.“Ho selezionato APRI” potrebbe significare “Ho cliccato su APRI” oppure “Ho premuto Alt-L”. Specificate cosa avete fatto. Qualche volta sta proprio lì il problema.
  • Siate esaustivi. Date più informazioni possibile Se riportate troppe informazioni, il programmatore può tralasciarne alcune. Se ne riportate poche, il programmatore dovrà contattarvi per chiedervi ulteriori dettagli.
  • Non esagerate con i pronomi. Non usate frasi come “L'ho chiusa!”, oppure far riferimenti generici come “La finestra”, quando non è chiaro a cosa vi riferite.
  • Leggete cosa avete scritto. Leggete voi stessi la segnalazione e verificate che sia tutto chiaro.
Se avete elencato una sequenza di azioni per riprodurre il problema, cerca di ripeterla voi stessi, per vedere se avete dimenticato qualcosa.

Per finire
  • Lo scopo principale della segnalazione di un bug è far si che lo sviluppatore possa vedere gli errori con i propri occhi. Se non riesce a riprodurre l'errore direttamente, bisogna fornirgli tutte le informazioni necessarie affinché lo possa riprodurre da solo.
  • Se lo scopo principale non viene raggiunto, allora bisogna che descriviate l'errore. Riportate tutto nel dettaglio.
  • Descrivete cosa avete visto ed anche cosa vi aspettavate di vedere. Trascrivete i messaggi d'errore, specialmente se contengono dei numeri.
  • Quando il vostro computer fa qualcosa di inaspettato, bloccatevi. Non fate nulla finché non vi siete calmati, e non fate niente che pensiate possa crear danno.
  • Cercate di capire l'errore se credete di poterlo fare, ma se lo fate, dovete riportare comunque tutti i segnali dell'errore.
  • Siate pronti a fornire informazioni aggiuntive se lo sviluppatore le richiede. Se non fosse necessario, gli sviluppatori non lo farebbero. Tenete a portata di mano le versioni dei programmi, perché lo sviluppatore ve le chiederà.
  • Scrivete chiaramente. Dite cosa intendete, e siate sicuri che non possano esserci fraintendimenti.
  • Soprattutto, siate precisi. Gli sviluppatori preferiscono la precisione.
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